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突破客户心理防线:销售从拒绝开始
温钦工作室 / 2017-05-11

在销售人员当中,曾流传着一个著名的笑话:如果你向100个人询问他们今天是否想买你的产品和服务,90%会回答“不”,剩下的10%会回答“见鬼,不”。可见要取得客户的订单,销售人员首先必须战胜客户的拒绝,否则就无法抵达胜利的彼岸。

 

有一个销售员,名叫约翰,面对客户多次说“不”的拒绝,他仍旧锲而不舍,千方百计地要把自己的阀门,销售给纽约的一家食品厂,该食品厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史了。

 

有一天,在吃午饭时他截住食品厂的总机械师,说他下午两点要去见他。两点刚过,总机械师气冲冲地走进会客厅,用愠怒的目光瞪了约翰一眼。约翰慌忙请他坐下,开门见山地问:“您用的阀门漏不漏?”

 

“买阀门不是我的事!”总机械师大声说:“你去找总工程师吧。”

 

约翰装作没听见他的话,继续问:“什么设备上的阀门泄漏最多?”

 

“焦糖蒸汽罐上的,”总机械师不情愿地承认,“但我无权购买任何阀门。”

 

这时,约翰已经开始展示自己的样品,他把阀门拆开让总机械师看。由于在硬座和底盘之间垫的是修剪好的薄钢片,因而阀门可以做到绝对的密封。

 

“您们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门?”他问。

 

“3/4英寸的,”总机械师回答,“但我已经告诉你——我什么阀门也不要。”

 

约翰根本不听此话,却对陷入困惑的总机械师下令道:“您写一张请购单,就说需要一只3/4英寸的实心阀门——进屋去给您们采购员要一张单子。然后您就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。快去吧!”

 

总机械师走进屋里,为那一只试用的阀门拿来请购单。约翰在几分钟之内做到了他们公司的经销商及销售员25年来未曾做到的事,原因是只要出现“不”字,他的耳朵就会自动堵上。

 

还有一位销售人员,他从40岁开始从事销售工作,在此之前他从来没有过任何销售经验。可是不到一年半的时间,他就成了当地最杰出的销售人员,其所创造的业绩记录很久都没有人能打破。

 

有一次,有人问他,“你是怎样成功的,难道你不怕被别人拒绝吗?”他说:“老实告诉你,我还真的挺怕被客户拒绝的。”

 

人们觉得很奇怪,就接着问:“那每当客户不买你的产品时,你心里是怎么想的呢?”

 

他说:“当客户不买我的东西时,我并不觉得他们是在拒绝我,我只是认为自己还没有解释清楚,他们还不太了解而已。”

 

“那你会怎么做呢?”

 

“很简单啊。既然他们不太了解,我就再换一种方式向他们解释,如果还不了解,那么我就再换一种,一直到客户完全了解为止。”

 

曾经有一个客户,他一直解说了一年多,换了20多种方式才终于让他了解了产品的优点及好处,从而向他购买了产品。

 

这位销售人员成功的秘诀在哪里呢?很简单,就是他对于“不”所下的定义。

 

对每一个销售人员来说,被客户拒绝都是家常便饭。那么,面对这样的情形该怎么办呢?

1.相信自己的产品对商品要有充分的知识,并确信其为优秀品质。因此,在语辞上自然便具备了权威,说服力也会表现出来。

2.不要与客户争论销售人员不要对客户的反对意见完全否定或做议论,不管是否在议论上获胜,也会对客户的自尊造成伤害,如此要成功地商洽是不可能的。

3.再坚持一会儿当客户拒绝时,销售人员不要轻易就表示放弃。你要去寻找客户拒绝你的真正原因,看它是不是真的不可改变。

4.组织好语言在与客户商洽中,若是做慌张又语无伦次的回答方式,是非常糟

糕的。所以销售人员应在事前先做反对的预测,研究处理的方法或应对话术。

5.经常做新鲜的对应客户之所以反对,一定有其原因,特别是在技术革新脚步急促的今日,陈旧的说明是无法对应的。因此,销售人员需要收集最新的消息或资料,以提供对客户有利的讯息。

6.用真诚的语言说服不是真心诚意的话语没有力量,它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言,真诚乃是最重要的条件。

 

通常,客户对销售人与说“不”,只是客户习惯性的反射动作,除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少,大部分人甚至还没有听完你的介绍就摇头或挂断电话。假如客户拒绝了你,不要抑郁,不要愤慨,因为那些对你开展业务毫无帮助,你最需要的是冷静地分析:他为什么拒绝?

 

在拒绝面前,销售人员一定要有从容不迫的气度和经验,不要因遭到拒绝而灰心丧气停止销售。因为成功就隐藏在拒绝的背后!

 

拒绝是销售的开始

 

对于拒绝,每个销售员都应当视为一次提升自己的绝好机会;每一次销售失败都应当是你再一次成功的开始。

 

几乎所有的销售人员都有一个共同的感受和经历,就是成功的销售是从接受客户无数次拒绝开始的。勇敢地面对拒绝,并不断从拒绝中汲取经验教训,不气馁、不妥协,这是销售人员首要学会的第一课。

 

不妥协,这是销售人员首要学会的第一课。

 

麦利为了拓展服装店的生意,积极进行着开发活动。他在打算进入一家店面之前,他准备先在店面附近的仓库出入口逛逛。这时,他听到仓库内传来了争吵的声音,面对这种形势,麦利觉得会对销售十分不利。但既然来了,便决定上前和店主打个招呼。

 

于是,麦利上前对店主说:“您好!不好意思耽误您的宝贵时间,我只是想和您打个招呼而已。我是枫叶服装公司的麦利。”麦利边说边恭敬地递上了自己的名片。

 

当然,麦利知道在这种情况下,不可能会销售成功的,他也只是抱着再来一次的心里。但是令麦利意想不到的是,店主看也没看一眼名片便把它丢在了地上,说:“我不需要你的东西,请走远点儿。”

 

见到对方这种态度,麦利十分愤怒,但却压住了心中的怒火,弯下腰拾起被扔在地上的名片,并且说:“很抱歉打扰您了!”

 

得知这种情况后,麦利的同事都认为这家店一定攻不下来,但是在半个月后,麦利还是再度前往拜访。来到店中,店主十分不好意思,向麦利解释说自己那天的行为并不是故意的,只是当时心情不好,所以才会有那种过火的行为。后来还欣然接受了麦利的销售,并且还成为了麦利的最佳客户。

 

可见,成功的销售员总是勇于面对客户的拒绝。实际上,很多时候,被客户拒绝并不意味着机会永远丧失。当销售人员遇到拒绝时,一定要首先保持良好的心态,要理解客户的拒绝心理,要以顽强的职业精神,不折不挠的态度正视拒绝,千万不要因此而心灰意冷,放弃这项工作。如果你持之以恒,把所有的思想和精力都集中于化解客户的拒绝之上,自然就会赢得客户。

 

世界寿险首席销售员齐藤竹之助之说:“销售就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈,也许你会像我那样,连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而,就在这几十次、几百次的拒绝之后,总有一次,客户将同意采纳你的计划,为了这仅有的一次机会,销售员在做着殊死的努力,销售员的意志与信念就显现于此。”

 

一位销售专家曾经说过:“每一次明显的销售尝试都会造成沟通上的抵制。”人们都是不喜欢成为销售对象,尤其是成为一个陌生人的销售对象。当他们看到你走过来时,他们不一定总是躲起来,但他们会竖起其他形式的障碍,甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具,为了成功,你必须剥去这层人造外壳。

 

销售肯定有抗拒,如果每个人都排队去买产品,那销售人员也就没有作用,顶尖销售人员也不会被人们所尊重。所以销售遭受拒绝是理所当然的。

 

优秀的销售人员认为被拒绝是常事,并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备,并且怀有征服客户拒绝的自信,这样的销售人员会以极短的时间完成销售。即使失败了,他们也会冷静地分析客户的拒绝理由,找出应对这种拒绝的方法来,待下次遇到这类拒绝时即可从容应对,成功率也会越来越高。

 

销售的秧苗往往是在一连串辛勤的灌溉后,才会开花结果。不要想着一次就正中靶心,而应该努力思索如何才能打动准客户的心,如何能让准客户发现自己的需要,发现你服务的热诚。因为他的拒绝,你才有机会开口,了解原因何在,然后针对缺口,一举进攻。所以被拒绝不是坏事,反而应该视为促进你销售工作的契机。从心理学的观点来看,当客户拒绝你或对你的态度不好、不友善时,他心里相对来讲也不好过,并非对人不敬,其心里就特别的快活。

 

很多销售人员之所以不能很好的销售产品,是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱。如果你只想到自己能赚多少,那你一定会遇到更多的拒绝,也会受到更多的打击。

 

请记住,我们不是把产品销售给客户,而是在帮助客户——帮助客户解决困难,提供最好的服务;永远不要问客户要不要,而要问自己能给客户提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你销售事业成败的关键。

 

树立正确的销售心态是重要的,但更重要的是掌握防止客户拒绝的办法或遭到客户拒绝后销售人员应该怎么办。销售人员必须解除客户潜意识中的排他心理,先入为主,给他留下良好的第一印象。面对客户的不信任和反感,你不能急于介绍你的产品,而应通过聊天儿闲谈的迂回战术来引起客户的好感,放弃对你的戒备,然后才可以介绍产品。

 

在销售的过程中,销售员常见的挫折就是遭到客户的拒绝。尤其是对一些上门进行销售的销售人员来说,吃到闭门羹也是一件非常正常的事情,但是却很少有销售员能用一种平和的心态来看待吃闭门羹这件事情。其实,对于销售来说,很多时候,一两次是很难能够谈成生意的,但是如果你敢于面对这种被拒绝的挫折,用你真诚的心来使客户敞开自己的心扉,这样你就会与客户更加亲近,也就有助于销售的进行。

 

 

 

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